顧客關(guan)心什么？一是價格，二(er)是服(fu)務，三是質量。
門店業績(ji)不好，我們通常(chang)想到的第一件事是(shi)(shi)調整產品的價格(ge)，而不是(shi)(shi)如何提高產品質量和服務質量。最終(zhong)結果銷量還是(shi)(shi)跟不上。我們認為罪魁禍首(shou)仍舊是(shi)(shi)“價格(ge)”，再多(duo)的折扣(kou)活(huo)動也挽救不了這(zhe)種局面。
要提高門店的(de)銷量，培養更(geng)多的(de)忠誠客戶，關鍵是(shi)要堅持(chi)這(zhe)七(qi)條原則。
原則1、微笑服務
門(men)店經(jing)營管理中，微笑(xiao)服(fu)務(wu)是通過(guo)觀察服(fu)務(wu)人員的(de)外貌、言語和行(xing)為而形成的(de)一種感覺(jue)。雖然第一印(yin)象(xiang)很短，但(dan)很有(you)影(ying)響力，因為大多(duo)數客戶沒有(you)機會(hui)深入(ru)了解你，只有(you)“一面之緣”。那(nei)么(me)，如何(he)在(zai)這么(me)短的(de)時間內對該(gai)店的(de)品牌有(you)一個好的(de)印(yin)象(xiang)呢？微笑(xiao)服(fu)務(wu)是不可或(huo)缺的(de)。
原則2、為客戶提供專業的購買(mai)建議
零售業(ye)的任何職位都應具備一定的專(zhuan)業(ye)知(zhi)識(shi)。當客(ke)戶(hu)有疑問和提(ti)問時，他們(men)希望聽到專(zhuan)業(ye)的回答(da)，而(er)不是(shi)僅僅推銷或“不知(zhi)道”。
專業的購物指南(nan)可以為顧(gu)客解決問題。它實際上是(shi)從(cong)需求出發，指導(dao)一個(ge)符合需求的產品方案。因此，對每一位導(dao)購員來說(shuo)，具備專業知識并為顧(gu)客提供(gong)購買建議是(shi)最基本的要求。
原則3、不要過度推銷(xiao)
過度推銷，讓顧客購(gou)買不合適的商品，之后(hou)顧客一定會心煩和(he)不快，下次就不會再來了。
當顧客進(jin)入(ru)商(shang)店時(shi)，他(ta)們不(bu)會聽你的促(cu)銷，而(er)是有真正(zheng)的需求。他(ta)們需要提出建議(yi)解決需求。在導購進(jin)程中，過度推銷是禁忌。
原則4、退貨(huo)要和進貨(huo)一樣順暢、便(bian)利
退(tui)貨的(de)(de)麻煩流(liu)程阻(zu)擋了顧客的(de)(de)購買(mai)欲望(wang)。因此，有必要簡單明了地設立退(tui)貨流(liu)程，以激(ji)發顧客的(de)(de)購買(mai)欲望(wang)。在退(tui)貨的(de)(de)進程中，我(wo)們需要連結(jie)良好的(de)(de)服務(wu)態度，這樣退(tui)貨就應該和購買(mai)一樣順利(li)、便(bian)利(li)。
原則5、老練處(chu)理缺貨，以滿足(zu)客戶需求為重
當(dang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)想購買某一產品，而(er)商店缺(que)貨時(shi)，通(tong)常是(shi)通(tong)知(zhi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)沒有(you)產品，或(huo)記載需求，然后(hou)在有(you)產品時(shi)通(tong)知(zhi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。假(jia)如我(wo)們在這個(ge)時(shi)候盡力滿足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的需求，我(wo)們帶給客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的將是(shi)驚喜和感動。
可行(xing)方案：實時盤點庫存，總部缺貨(huo)時，實時調撥到其他門(men)店(dian)。
原(yuan)則(ze)6、持之以恒地對待顧(gu)客(ke)
為顧(gu)客提供(gong)持之以恒的(de)(de)服(fu)務，無論(lun)他(ta)們(men)是否購買商(shang)品。我們(men)不(bu)能改變態度，因為我們(men)還(huan)沒有達(da)成購買意向(xiang)。不(bu)購物(wu)的(de)(de)顧(gu)客，同樣是潛在(zai)的(de)(de)顧(gu)客，也會(hui)傳播他(ta)們(men)的(de)(de)購物(wu)感受。因此(ci)，我們(men)的(de)(de)目標應該(gai)是為每一位顧(gu)客提供(gong)熱(re)情的(de)(de)服(fu)務。
原(yuan)則7、顧客永遠是第一位
流程的訂(ding)定、規矩的訂(ding)定和(he)標準的實施(shi)有一(yi)個基(ji)本原則，即顧客永遠是第一(yi)位的。只有這(zhe)樣，這(zhe)些流程、計劃和(he)標準能力(li)更好地為(wei)客戶服務。
堅持以上這七條原則(ze)，無(wu)論多麻煩(fan)的客戶(hu)都有買單的可能。
聯欣訂(ding)貨會(hui)專家
歡迎關注我們的公(gong)眾號
獲取更(geng)多一手時尚(shang)行業資訊以及(ji)解(jie)決方(fang)案
